Province Sud.

UX Researcher / Services publics digitaux / 2024-2025

La Province Sud de Nouméa a lancé SudSécurité, une aide à la sécurisation des logements. Pour en bénéficier, les usagers passent par SudPro, mais le parcours est difficile à comprendre et beaucoup abandonnent avant de finaliser.

Province Sud

Cadrage du projet.

Beaucoup arrivent, peu finalisent. Le dispositif SudSécurité ne vit pas seul : il s'inscrit dans un écosystème de plusieurs interfaces (site institutionnel, SudPro, SudSécurité) que l'usager traverse sans toujours comprendre où il en est. Aujourd'hui, chaque transition est un point d'abandon.

Survolez le tableau

Recherche utilisateur.

5 questions, 6 à 8 participants. Guide d'entretien : « Vous avez entendu parler d'une aide pour sécuriser votre logement. Montrez-moi comment vous feriez pour en savoir plus et déposer une demande. »

Les méthodes.

Tests d'utilisabilité

6 participants tentent de déposer une demande depuis une recherche Google. Observation sans intervention, repérage des blocages, mesure du temps par étape.

Entretiens semi-dirigés

Après chaque test, 20 min de questions ouvertes : ressentis, attentes, habitudes numériques, perception du discours institutionnel.

Profils mixés

Propriétaires occupants, jeunes actifs à l'aise avec le numérique, seniors moins familiers, zones rurales (connexion limitée). Aucun n'avait utilisé SudPro auparavant.

Questions de recherche.

  1. 01Comment les utilisateurs découvrent-ils SudSécurité ?
  2. 02À quels moments du parcours abandonnent-ils ?
  3. 03Comprennent-ils la différence entre site institutionnel et SudPro ?
  4. 04La création de compte est-elle un frein réel ?
  5. 05Comprennent-ils les étapes de validation de leur demande ?

Empathy MapProfil usager.

01Ce qu'elle dit

  • « C'est compliqué. »
  • « Je ne suis pas sûre d'être au bon endroit. »
  • « À qui je m'adresse si j'ai un problème ? »
  • « Je ne comprends pas tous les termes administratifs. »

02Ce qu'elle pense

  • « Et si je fais une erreur ? »
  • « Pourquoi SudPro, je ne suis pas une professionnelle ? »
  • « Est-ce que mes données sont en sécurité ? »

03Ce qu'elle fait

  • Relit plusieurs fois la même page.
  • Hésite avant de cliquer.
  • Demande à quelqu'un autour d'elle.
  • Abandonne et appelle la mairie.

04Ce qu'elle ressent

  • Anxiété et méfiance.
  • Découragement.
  • Sentiment d'exclusion.
Désorientation Confiance Sécurité Vigilance Patience
01Recherche & découverte

Ses étapes, ses objectifs, ce qu'elle ressent à chaque moment et les points qui la font douter.

Enjeu

Le pic de friction se situe entre la recherche initiale et l'accès à SudPro : l'usager doute d'être au bon endroit, ce qui explique la majorité des abandons avant le dépôt de la demande.

Personas terrain

Deux profils,
une même peur.

Deux profils construits depuis les observations, une même peur : se tromper et ne pas savoir si la demande a bien été envoyée. Deux profils extrêmes qui couvrent l'essentiel des comportements : si le parcours fonctionne pour eux, il fonctionne pour tous.

Première démarche Hors-ligne
SudSécuritéFiche persona
Élise
55 ans · Propriétaire à Nouméa
Niv. 1 — première démarche en ligne
« C'est compliqué, je ne suis pas sûre d'être au bon endroit. »
DébutanteAutonome
Autonomie 2/5
Rigueur 4/5
Besoin d'accompagnement 5/5
Objectifs
  • Sécuriser son logement grâce à l'aide SudSécurité.
  • Comprendre si elle est éligible et comment faire.
  • Être certaine que sa demande a bien été envoyée.
Freins
  • Termes administratifs qu'elle ne comprend pas tous.
  • Peur de se tromper à chaque étape.
  • Ne sait pas à qui s'adresser en cas de problème.
Besoin — être guidée pas à pas
SudSécuritéFiche persona
Robert & Éliane
68 & 65 ans · Retraités en brousse
Niv. 1 — hors-ligne par défaut
« On préfère appeler ou se déplacer, au moins on est sûrs. »
Hors-ligneConnectés
Connectivité (4G) 1/5
Préférence présentiel 5/5
Méfiance en ligne 4/5
Objectifs
  • Obtenir l'aide sans devoir se déplacer trop loin.
  • Être accompagnés par un interlocuteur humain.
  • Ne pas dépendre d'une connexion fiable.
Freins
  • Fracture numérique géographique autant que générationnelle.
  • Méfiance vis-à-vis des démarches 100 % en ligne.
  • Même peur qu'Élise : ne pas savoir si la demande est partie.
Besoin — un interlocuteur humain
Touchez une fiche pour la lire

Audit terrain.

Les 16 écrans traversés de bout en bout pour déposer une demande SudSécurité. Chaque capture documente une étape réelle du parcours, du site institutionnel jusqu'au tableau de bord provincial. Aucun écran n'a été retouché.

Site institutionnel
Démarches
Topic SudSécurité
Découverte dispositif
Connexion
Choix profil
Création compte
Email vers spam
SudPro accueil
Menu navigation
Dispositifs
Formulaire
Mes demandes
Détail demande
Messagerie
Tableau de bord
16 écrans · le parcours réel, sans retouche

Points de friction.

Six frictions à fort impact expliquent l'essentiel des abandons. Chacune est rattachée à l'écran exact où elle se produit.

01 !Friction

SudSécurité introuvable

Aucune mention de SudSécurité sur la page d'accueil, ni dans « Nos services en 1 clic », ni dans le menu. 6 boutons d'entrée éparpillés sans hiérarchie.

Étape 2 · Site institutionnel
02 !Friction

Impossible de bien se renseigner

SudSécurité disparaît dès qu'on affine par profil ou besoin, laissant croire qu'on n'y a pas droit. Pas de recherche, pagination décourageante, aucune hiérarchie.

Étape 3 · Démarches et services
03 !Friction

Le CTA principal est presque invisible

Le CTA d'accès à SudPro est une image invisible en faible connexion, mal placée. Aucune indication du temps ni des étapes.

Étape 4 · Découverte du dispositif
04 !Friction

Données ressaisies 3 fois, pas de sauvegarde

Certaines infos sont à saisir 3 fois (compte → SudPro → SudSécurité). Le formulaire est long et le mail de confirmation part dans les spams.

Étapes 5-7-13 · Formulaire
05 !Friction

Un particulier sur une plateforme « pro »

Le particulier est accueilli par un message annonçant une plateforme pour entreprises. Il repart de zéro dans un nouveau parcours.

Étapes 8-10 · Accès à SudPro
06 !Friction

« Dispositifs », seule porte d'entrée non signalée

C'est le seul accès à SudSécurité, mais « Dispositifs » est du jargon. Menu burger en ton sur ton, recherche qui ne trouve pas SudSécurité.

Étape 11 · Menu SudPro

Parcours redessiné.

Sortir SudSécurité de l'invisibilité et raccourcir radicalement le chemin, sans refonte structurelle.

Renommage
SudPro → SudServices

Un nom qui inclut les particuliers et sort SudSécurité de l'invisibilité, sans toucher à la navigation.

Objectif principal
16 → 7 étapes

Réduire drastiquement le nombre d'étapes et de clics pour déposer une demande d'aide.

Base de données partagée

Avantage 01

SudSécurité profite de la base entreprises de SudPro : moins de ressaisie, plus de cohérence.

Socle technique intact

Avantage 02

Angular, WordPress et SudPro restent en place : la refonte porte sur les parcours, pas sur l'architecture.

Un point d'entrée unique

Avantage 03

Une seule porte pour toutes les aides : plus besoin de deviner sur quelle plateforme chercher.

Page d’accueil institutionnelle
P1Point d’entrée

Page d’accueil institutionnelle

Navigation retravaillée : 4 tuiles claires (Aides particuliers, Aides professionnels, Simulateur, SudServices). Le menu « 1 clic » redondant est supprimé.

Page centrale des services
P2Compréhension

Page centrale des services

Explique la plateforme et ses deux services. Contenu en 3 blocs : « Suis-je concerné · Ce que j’obtiens · Comment faire », avec CTA et durée estimée de 15 min.

Création de compte
P3Connexion

Création de compte

Séparation visuelle claire entre « Première visite ? » et « Déjà inscrit ? ». NC Connect explicité pour lever l’ambiguïté.

Tableau de bord
P4Tableau de bord

Un espace adapté dès l’arrivée

Crédits-points, session en cours, devis en attente : l’usager voit immédiatement où il en est et peut déposer sa demande d’un seul geste.

Formulaire SudSécurité
P5Dépôt

Formulaire SudSécurité

3 étapes distinctes : identité · logement · documents. Barre de progression, auto-save activé, charge cognitive réduite.

La solution.

Un tableau de bord conçu pour que l'usager ne soit jamais perdu : suivi en temps réel, actions prioritaires visibles dès la connexion, messagerie directe avec l'agent référent, mise en relation avec les entreprises partenaires.

Avant
Tableau de bord avant — pensé pour les professionnels
Tableau de bord après — adapté à l'usager
Avant Après

Un écran pensé pour les professionnels.

Le même écran, redessiné pour l'usager.

Quatre dispositifs pour ne jamais être perdu.

Une fois déposée, un suivi complet de la demande.

Et le tableau de bord guide à chaque étape.

Axes d'amélioration.

Trois chantiers prioritaires pour aller plus loin que les recommandations immédiates. Ils ont émergé du terrain et demandent une investigation supplémentaire, dont des tests en conditions réelles sur le territoire.

Le terrain d'abord,
l'écran ensuite.

01
Tests terrain

Sessions modérées dans les communes rurales, avec des profils peu à l'aise avec le numérique. Le réseau ne se simule pas en bureau.

02
Partenaires

Clarifier l'intégration des entreprises référencées au dépôt et co-concevoir les interactions devis / validation.

03
Territoire

Connectivité dégradée en brousse, multilinguisme, culture kanak : à intégrer dès le design.

Résultats mesurés

Ce que la recherche a changé.

Clé
Succès parcours
+0%
Vs parcours initial
Entretiens menés
0
Nouméa + zone rurale
Chantiers prioritaires
0
Validés équipe produit
Appels mairie évités
-0%
Estimation post-tests

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